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ERGÄNZUNG ZUM SERVICE-LEVEL

Diese Ergänzung zum Service-Level (Service Level Addendum, „SLA“) gilt für und wird durch Bezugnahme in die Nutzungsbedingungen aufgenommen. In dieser SLA (im englischen Original) nicht großgeschriebene Begriffe haben die in den Bedingungen vorgegebene Bedeutung. Die Bedingungen dieser SLA gelten nicht für Probleme, die im Ganzen oder in Teilen durch nicht vom Anbieter bereitgestellte Hardware oder Ausrüstung verursacht oder mitverursacht werden.

1. SERVICEANSPRUCH
1.1 Der Anbieter unternimmt wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, während jeden Monats der geltenden Laufzeit eine Verfügbarkeit der Abonnementservices von 99,5% zu gewährleisten („Serviceanspruch“). Eine Ausnahme hiervon bildet die entschuldbare Ausfallzeit.

2. EINSTUFUNG DER FEHLERPRIORITÄT
2.1 Fehlerdefinition. Ein „Fehler“ liegt vor, wenn die Abonnementservices der Dokumentation im Wesentlichen nicht entsprechen, schließt jedoch Fälle aus, (i) in denen sich die Nichtkonformität aus fehlerhafter Nutzung, unsachgemäßem Einsatz oder nicht autorisierten Änderungen an den Abonnementservices ergibt oder (ii) in denen Probleme mit dem internen Netzwerk oder der Internetkonnektivität des Kunden vorliegen.
2.2 Einstufung von Fehlern. Fehler werden gemäß Tabelle A unten eingestuft.

Tabelle A

Fehlerklassifizierung Beschreibung Reaktionszeit Aktualisierungshäufigkeit im Ziel
Schweregrad 1
Kritisch
Die Nutzung der Abonnementservices durch den Kunden in der Produktion ist unterbrochen oder ernsthaft beeinträchtigt, sodass der Kunde seinen Geschäftsbetrieb nicht auf angemessene Weise fortsetzen kann. Es sind keine Abhilfemaßnahmen verfügbar. 1 Stunde 2 Stunden*
Schweregrad 2
Hoch
Das Produktionssystem des Kunden ist betriebsfähig, allerdings ist eine wichtige Funktion des Abonnementservices nicht verfügbar und es gibt keine Abhilfemaßnahme. 2 Stunden 4 Stunden*
Schweregrad 3
Mittel
Das Produktionssystem des Kunden ist betriebsfähig, sodass Anwender die Abonnementservices zwar weiter nutzen können, jedoch sind Servicefeatures nicht verfügbar. Eine Übergangslösung ist verfügbar. 24 Stunden Bei Behebung
Schweregrad 4
Niedrig
Eine geringfügige Auswirkung auf die Grundfunktionen des Abonnementservices. 24 Stunden Bei Behebung

 

2.3 Schweregrad 1 und Schweregrad 2 Der Anbieter arbeitet kontinuierlich (24 x 7 x 365) an der Lösung von Verfügbarkeitsproblemen mit dem Schweregrad 1 und Schweregrad 2, bis eine Abhilfemaßnahme oder Lösung bereitgestellt oder der Vorfall auf einen niedrigeren Schweregrad herabgestuft werden kann.

3. MELDUNG VON FEHLERN
3.1 Supportportal. Der Anbieter verpflichtet sich zu einer schnellen Reaktion auf alle gemeldeten Fehler. Alle Fehler können rund um die Uhr (24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, 365 Tage im Jahr) über das Online-Supportportal oder andere Kontaktmöglichkeiten zum Support erfasst werden.

3.2 Pflichten bei der Meldung von Fehlern. Der Kunde hat folgende Pflichten:
(a) unverzügliche Meldung aller festgestellten Fehler und Bereitstellung einer umfassenden Beschreibung des Fehlers;
(b) angemessene Zusammenarbeit mit dem Anbieter, wenn der Anbieter Maßnahmen zur Fehlerbehebung unternimmt;
(c) Bereitstellung eines reproduzierbaren Testfalls, in dem die spezifische Nutzung verdeutlicht wird, die den Fehler verursacht;
(d) Sicherstellung, dass ein Mitarbeiter für die Zusammenarbeit mit dem Anbieter zugewiesen wird, der regelmäßig Informationen oder Nachweise bereitstellt, bis das Problem behoben ist; und
(e) Angabe besonderer Bedingungen rund um die Feststellung des Fehlers.

3.3 Herauf-/Herabstufung des Schweregrads. Wenn der Anbieter im Rahmen des Vorfallsmanagements zur Beseitigung des Fehlers berechtigterweise der Auffassung ist, dass der Fehler aufgrund seiner Auswirkungen auf den Produktionsbetrieb dem jeweils zugewiesenen Schweregrad nicht mehr entspricht, wird der Schweregrad auf den Schweregrad herauf- oder herabgestuft (soweit zutreffend), der die jeweiligen Auswirkungen des Fehlers am angemessensten widerspiegelt. Stellt der Anbieter fest, dass es sich bei einem vermeintlichen Fehler um eine Anforderung zum Hinzufügen von Funktionen oder zum Verbessern der Leistung über die Spezifikationen des Abonnementservices hinaus handelt, wird dies nicht als Fehler eingestuft.

3.4 Auflösungszeiten. Der Anbieter garantiert keine festen Auflösungszeiten. Eine Lösung kann aus einem Hotfix-Patch, einer Abhilfemaßnahme, einer Änderung der Systemkonfiguration oder einer anderen vom Anbieter als angemessen erachteten Lösung bestehen. Der Anbieter unternimmt angemessene Anstrengungen, die in Tabelle A genannten Zeiträume für die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Reaktion einzuhalten.

4. ANFORDERUNG EINER SERVICEGUTSCHRIFT
4.1 Anspruch auf eine Servicegutschrift. Erfüllt der Abonnementservice den Serviceanspruch nicht, hat der Kunde möglicherweise Anspruch auf eine Servicegutschrift gemäß Tabelle B unten. Servicegutschriften gelten erst, nachdem der Anbieter alle Einrichtungs-, Test- und Datenmigrationsvorgänge abgeschlossen hat.

Tabelle B

Prozentuale Verfügbarkeit Höhe der Servicegutschrift
99,50% und höher 0% der monatlichen Gebühren für den Monat, in dem der Fehler aufgetreten ist
Zwischen 99,49% und 99,00% 2% der monatlichen Gebühren für den Monat, in dem der Fehler aufgetreten ist
Zwischen 98,99% und 98,50% 5% der monatlichen Gebühren für den Monat, in dem der Fehler aufgetreten ist
Zwischen 98,49% und 98,00% 10% der monatlichen Gebühren für den Monat, in dem der Fehler aufgetreten ist
97,99% und niedriger 15% der monatlichen Gebühren für den Monat, in dem der Fehler aufgetreten ist

 

4.2 Prozentuale Verfügbarkeit. Die prozentuale Verfügbarkeit wird berechnet, indem die verfügbaren Minuten durch die Minuten pro Monat dividiert werden und das Ergebnis mit 100 multipliziert wird. Die Berechnung der prozentualen Verfügbarkeit gilt ab dem ersten vollständigen Monat der Abonnementservices, nachdem der Anbieter bestätigt hat, dass die Abonnementservices abrufbereit und bereit für die Nutzung in der Produktion sind.

4.3 Alleiniges Rechtsmittel. Die gemäß dieser Ergänzung bereitgestellten Servicegutschriften sind das alleinige und ausschließliche Rechtsmittel des Kunden in Bezug auf Fehler im Zusammenhang mit den Abonnementservices. Um eine Servicegutschrift zu erhalten, muss der Kunde per E-Mail eine Anfrage an [email protected] senden. Diese Anfrage muss in englischer Sprache verfasst sein. Um berechtigt zu sein, muss die Anforderung einer Gutschrift innerhalb von dreißig (30) Tagen nach Auftreten des Vorfalls beim Anbieter eingehen und Folgendes umfassen:

(a) die Worte „SLA Credit Request“ (Anforderung einer Servicegutschrift gemäß SLA) in der Betreffzeile;
(b) das Datum und die Uhrzeit jedes beanstandeten Fehlers; und
(c) den betroffenen Abonnementservice; bestätigende Nachweise (Bildschirmaufnahmen, Fehlermeldungen usw.), die die Fehler dokumentieren (vertrauliche Daten sollten entfernt oder durch Sternchen ersetzt werden).

4.4 Überprüfung. Alle Ansprüche werden anhand der jeweiligen Systemaufzeichnungen überprüft.

4.5 Ablauf. Meldet der Kunde einen Fehler nicht innerhalb von fünf (5) Tagen nach dem Auftreten dieses Fehlers, hat der Kunde keinen Anspruch auf eine Servicegutschrift für diesen Fehler.

4.6 Übertragung, Geldwert und Verzug. Servicegutschriften sind nicht übertragbar und haben keinen Geldwert. Sie können lediglich als Gutschriften für zukünftige Rechnungen des Anbieters genutzt werden. Kunden, deren Zahlungen überfällig oder in Verzug sind oder die ihren wesentlichen Vertragspflichten gegenüber dem Anbieter nicht nachkommen oder dabei in Verzug sind, haben keinen Anspruch auf Servicegutschriften.

4.7 Streitigkeiten. Wenn vom Kunden eingereichte Ausfallzeiten angefochten werden, legt der Anbieter dem Kunden eine Aufzeichnung über die Verfügbarkeit der Abonnementservices im fraglichen Zeitraum vor. Der Anbieter legt Aufzeichnungen über die Systemverfügbarkeit nur als Antwort auf Forderungen des Kunden nach Treu und Glauben vor.

4.8 Kauf über Partner. Hat der Kunde die Abonnementservices über einen Partner des Anbieters erworben, muss der Kunde eine Servicegutschrift über diesen Partner anfordern.

5. GEPLANTE WARTUNG

5.1 Wartungstermine. Jede Wartung der Software oder der Plattform wird während der vereinbarten Wartungsfenster oder gemäß dem Serviceverwaltungsplan, der von Zeit zu Zeit veröffentlicht wird, durch den Anbieter durchgeführt.

5.2 Benachrichtigung über eine Wartung. Der Anbieter bemüht sich, dem Kunden geplante Wartungsarbeiten, die sich möglicherweise auf die Verfügbarkeit, Leistung oder Funktionalität der Services auswirken, mindestens eine Woche zuvor anzukündigen.

5.3 Notfallwartung. Wenn eine Notfallwartung durchgeführt werden muss, die sich auf die Verfügbarkeit, Leistung oder Funktionalität der Services auswirkt, bemüht sich der Anbieter, spätestens eine Stunde vor Beginn eine diesbezügliche Benachrichtigung zu übermitteln.

6. BEGRIFFSBESTIMMUNGEN

„Verfügbar“ bezeichnet, dass die Website auf ICMP- oder HTTPS-Standardanfragen reagiert und betriebsfähig ist.

„Verfügbare Minuten“ bezeichnet die Minuten, in denen der Service pro Monat verfügbar ist, abzüglich der entschuldbaren Ausfallzeit.

„Entschuldbare Ausfallzeit“ bezeichnet die Gesamtzahl der Minuten im Berichtsmonat für: (A) routinemäßige Wartung; (B) geplante Ausfallzeiten für Softwareupgrades, Serverwartung, allgemeine Reparaturen und Systemtests mit vorheriger Benachrichtigung; (C) Notfallwartung; (D) Ausfallzeiten aufgrund (i) der Handlungen oder Versäumnisse des Kunden oder (ii) Probleme mit dem internen Netzwerk oder der Internetkonnektivität des Kunden oder (E) jegliche Nichtverfügbarkeiten infolge von Umständen, die außerhalb der zumutbaren Kontrolle des Anbieters liegen, insbesondere Ereignisse höherer Gewalt, Ausfälle oder durch Internetanbieter oder Telekommunikationsdienstleister bedingte Verzögerungen oder Denial-of-Service-Angriffe.

„Minuten pro Monat“ bezeichnet die Gesamtzahl an Minuten im jeweiligen Kalendermonat.

„Routinemäßige Wartung“ bezeichnet die routinemäßigen und geplanten Wartungsarbeiten des Anbieters an den Abonnementservices, wobei der Kunde mindestens fünf (5) Werktage zuvor darüber in Kenntnis gesetzt wird.

„Reaktionszeit“ bezeichnet die durchschnittliche Zeit, innerhalb derer der Anbieter angemessene Anstrengungen unternimmt, den Kunden zu kontaktieren und den Eingang eines Fehlerberichts zu bestätigen.

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