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ADDENDUM SUR LE NIVEAU DE SERVICE

Le présent Addendum sur le Niveau de Service (« SLA ») est applicable aux Modalités d’une Commande et y est intégré par un renvoi. Les notions commençant par une majuscule et n’étant pas définies par le présent SLA auront le sens que leur attribuent les Modalités. Les modalités du présent SLA ne sont pas applicables à une situation qui, dans une mesure totale ou partielle, est causée par un matériel ou équipement non fourni par le Prestataire ou à laquelle ce matériel ou équipement a contribué.

1. ENGAGEMENT SUR LE SERVICE
1.1 Le Prestataire réalisera des efforts commercialement raisonnables pour que les Services d’Abonnement soient disponibles pendant 99,5% du temps de chaque mois de la Durée applicable, sauf pour le Temps d’Arrêt excusable (l’« Engagement sur le Service »).

2. CLASSIFICATION DÉTERMINANT L’ORDRE DE PRIORITÉ DES ERREURS
2.1 Définition de l’Erreur. Une « Erreur » désigne le défaut de conformité significatif des Services d’Abonnement à la Documentation, mais exclut (i) une non-conformité due à une utilisation abusive, une utilisation inappropriée ou une modification non autorisée des Services d’Abonnement par le Client ou (ii) les problèmes de réseau interne ou de connectivité internet du Client.
2.2 Classification des Erreurs. Les erreurs sont classées conformément au Tableau A figurant ci-dessous.

Tableau A

Classification des Erreurs Description Délai de réponse Fréquence cible des mises à jour
Gravité de niveau 1
Critique
L’utilisation en production, par le Client, du Service d’Abonnement est interrompue ou si gravement impactée que le Client ne peut pas assurer raisonnablement la poursuite de ses activités commerciales et aucune solution n’est disponible. 1 heure 2 heures*
Gravité de niveau 2
Élevée
Le système de production du Client fonctionne, mais une fonction essentielle du Service d’Abonnement n’est pas disponible et aucune solution n’est disponible. 2 heures 4 heures*
Gravité de niveau 3
Moyenne
Le système de production du Client fonctionne dans une mesure permettant aux utilisateurs de continuer à utiliser le Service d’Abonnement, mais des caractéristiques du service ne sont pas disponibles et une solution temporaire est disponible. 24 heures Une fois le problème résolu
Gravité de niveau 4
Faible
Une fonctionnalité de base du Service d’Abonnement est légèrement impactée 24 heures Une fois le problème résolu

2.3 Gravité de niveau 1 et Gravité de niveau 2. Le Prestataire réalisera des efforts continus (24 heures sur 24 x 7 jours sur 7 x 365 jours par an) pour remédier aux problèmes de disponibilité ayant une Gravité de niveau 1 et une Gravité de niveau 2 jusqu’au moment de leur résolution ou de l’apport d’une solution, ou jusqu’au moment où la Gravité de l’incident est revue à la baisse et déclarée faible.

3. SIGNALEMENT DES ERREURS
3.1 Portail de Support. Le Prestataire s’engage à intervenir rapidement par rapport à toutes les Erreurs signalées. Toutes les Erreurs peuvent être déclarées 24 heures par jour, 7 jours par semaine et 365 jours par an en utilisant le portail de support en ligne ou les autres moyens permettant de contacter le support.
3.2 Obligations de signalement des Erreurs. Le Client devra:
(a) signaler sans délai toute Erreur qu’il découvre et la décrire de manière complète;
(b) coopérer raisonnablement avec le Prestataire par rapport aux efforts qu’il réalise pour résoudre toute Erreur;
(c) présenter un scénario type reproductible faisant la démonstration de l’usage spécifique qui cause l’Erreur;
(d) veiller à ce qu’une ressource soit chargée de collaborer avec le Prestataire pour assurer en continu la communication d’informations ou la réalisation de vérifications jusqu’au moment où le problème est résolu; et
(e) présenter les circonstances particulières entourant la découverte de l’Erreur.
3.3 Révision à la baisse/hausse du Niveau de Gravité. Si, pendant le processus de gestion de l’incident ciblant l’Erreur, le Prestataire estime raisonnablement que l’Erreur ne correspond plus au Niveau de Gravité déterminé en fonction de son impact actuel sur l’opération de production du Service d’Abonnement, le niveau de Gravité sera révisé à la hausse ou (selon le cas) à la baisse pour qu’il corresponde au niveau illustrant le plus fidèlement possible son impact actuel. Au cas où le Prestataire estimerait qu’une Erreur est une demande d’ajout d’une fonctionnalité ou d’amélioration de performances allant au-delà des spécifications du Service d’Abonnement, la qualification d’Erreur ne peut pas être retenue à son égard.
3.4 Délais de résolution. Le Prestataire n’accorde aucune garantie par rapport aux délais de résolution, et une résolution peut correspondre à un correctif, une solution, une modification de la configuration du système ou toute autre solution que le Prestataire juge raisonnable. Par rapport aux délais de la Première Réponse figurant dans le Tableau A, le Prestataire réalisera des efforts raisonnables pour honorer le Délai moyen.

4. DEMANDES D’AVOIRS DE SERVICE
4.1 Éligibilité aux Avoirs de service. Si le Service d’Abonnement ne met pas en œuvre l’Engagement sur le Service, le Client peut bénéficier d’un avoir de service visé par le Tableau B ci-dessous. Les avoirs de service n’entrent pas en ligne de compte avant le moment où le Prestataire termine tout ou partie de la mise en place, des tests ou de la migration des données.

Tableau B

Pourcentage de Disponibilité Montant de l’avoir de service
Au moins 99,50 % 0 % des frais mensuels applicables au mois pendant lequel la panne a eu lieu
Entre 99,49 % et 99,00 % 2 % des frais mensuels applicables au mois pendant lequel la panne a eu lieu
Entre 98,99 % et 98,50 % 5 % des frais mensuels applicables au mois pendant lequel la panne a eu lieu
Entre 98,49 % et 98,00 % 10 % des frais mensuels applicables au mois pendant lequel la panne a eu lieu
Jusqu’à 97,99 % 15 % des frais mensuels applicables au mois pendant lequel la panne a eu lieu

 

4.2 Pourcentage de Disponibilité. Le Pourcentage de Disponibilité est calculé en divisant les Minutes Disponibles par les Minutes Mensuelles, et en multipliant le chiffre obtenu par 100. Le calcul du Pourcentage de Disponibilité vaut à compter du premier mois complet des Services d’Abonnement après la confirmation, par le Prestataire, que les Services d’Abonnement sont opérationnels et peuvent être utilisées en production.

4.3 Recours unique. Les avoirs de service prévus par les présentes constituent l’unique recours dont le Client dispose en cas d’Erreur affectant les Services d’Abonnement. Pour recevoir un avoir de service, le Client doit envoyer une demande par e-mail à [email protected]. Pour être jugée éligible, la demande d’avoir doit parvenir au Prestataire dans les trente (30) jours suivant l’incident et indiquer:

(a) l’intitulé « SLA Credit Request » [Demande d’Avoir SLA – ce type de demande doit être rédigé en anglais] dans la ligne sur le sujet
(b) les dates et les heures pendant lesquelles chaque Erreur est relevée;
(c) le Service d’Abonnement touché ainsi que les preuves corroborantes (captures d’écran, messages d’erreur, etc.) qui prouvent les erreurs (les informations confidentielles doivent être supprimées ou remplacées par des astérisques).

4.4 Vérification. Toutes les demandes doivent être vérifiées à l’aide des archives du système s’y rapportant.

4.5 Expiration. Si le Client ne signale pas une Erreur dans les cinq (5) jours suivant sa survenance, il n’est pas fondé à obtenir un avoir de service au titre de cette Erreur.

4.6 Transfert, valeur monétaire et manquement. Les avoirs de service sont incessibles et sans valeur monétaire, et ne peuvent être utilisés comme des avoirs qu’à l’égard des futures factures du Prestataire. Les Clients ayant manqué une échéance ou en situation de manquement par rapport à un paiement ou des obligations contractuelles essentielles existant à l’égard du Prestataire ne sont pas éligibles aux avoirs de service.

4.7 Litiges. Au cas où des périodes d’un temps d’arrêt déclaré par le Client seraient contestées, le Prestataire fournira au Client un fichier sur la disponibilité des Services d’Abonnement pendant la période en cause. Le Prestataire ne fournira des fichiers sur la disponibilité du système qu’en réponse aux demandes du Client faites de bonne foi.

4.8 Achats par l’intermédiaire de Partenaires. Si le Client a acheté des Services d’Abonnement par l’intermédiaire d’un Partenaire du Prestataire, le Client doit adresser sa demande d’Avoirs de service à ce Partenaire.

5. MAINTENANCE PRÉVUE

5.1 Dates de la maintenance. Toute maintenance du logiciel ou de la plateforme sera assurée par le Prestataire pendant les Créneaux de Maintenance convenus ou conformément au Document additionnel sur la Gestion du Service publié de temps à autre.

5.3 Préavis de maintenance. Le Prestataire fera tout son possible pour donner au Client un préavis d’au moins une semaine sur toute maintenance prévue et pouvant avoir un impact sur la disponibilité, les performances ou la fonctionnalité des Services.

5.3 Maintenance d’urgence. Au cas où une maintenance d’urgence pouvant avoir un impact sur la disponibilité, les performances ou la fonctionnalité des Services s’imposerait, le Prestataire fera tout son possible pour présenter une notification au moins une heure avant son lancement.

6. DÉFINITIONS.

« Disponible » signifie que le site web répond aux requêtes standards ICMP ou HTTPS, et qu’il est opérationnel.

« Minutes Disponibles » désigne, au cours d’une période d’un mois, les minutes pendant lesquelles le service est Disponible moins le Temps d’Arrêt excusable.

« Temps d’Arrêt excusable » désigne, pour un mois concerné par une déclaration, le total des minutes de ce qui suit: (A) une Maintenance de Routine ; (B) un temps d’arrêt obligatoire prévu pour des mises à jour logicielles, la maintenance du serveur, des réparations générales et la conduite, sur le système, de tests annoncés par une notification préalable; (C) une maintenance d’urgence; (D) un temps d’arrêt dû (i) à des actes ou omissions du Client ou (ii) à des problèmes de réseau interne ou de connectivité internet du Client; ou (E) une indisponibilité causée par des circonstances échappant au contrôle raisonnable du Prestataire, y compris, sans limitation, des cas de force majeure, une panne ou un retard touchant internet ou un prestataire de réseaux de télécommunication ou une attaque par déni de service.

« Minutes Mensuelles » désigne le nombre total de minutes d’un mois calendaire pertinent.

« Maintenance de Routine » désigne la maintenance de routine ou prévue que le Prestataire réalise par rapport aux Services d’Abonnement en remettant au Client une notification préalable d’au moins cinq (5) jours ouvrables.

« Délai de réponse » désigne le délai moyen dans lequel le Prestataire réalisera des efforts raisonnables pour adresser au Client un accusé de réception par rapport au signalement d’une Erreur.

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